Juwelier Timmermans affaire: UNIZO de echte schurken?

Vanochtend in De Standaard stond in het artikel over de Koen Delvaux vs. juwelier Timmermans affaire dit paragraafje (heb het relevantste stuk vet gemaakt):

Het bericht dat hij op het internet gooide, was niet mis te verstaan: Juwelier Timmermans in Tienen is een schurk: zegt tegen mijn vrouw Ingrid dat horloge stuk is, terwijl ik het thuis gerepareerd krijg met een nieuwe batterij. Toen de juwelier de boodschap vorige week toevallig op het internet zag, kon die zijn eigen ogen niet geloven. Hij belde Unizo, die adviseerde om de politie in te schakelen.

Dus als ik het goed begrijp adviseert UNIZO (de Unie van Zelfstandige Ondernemers) z'n leden om de politie in te schakelen als ontevreden klanten hun ongenoegen laten blijken op het internet?  Helaas voor juwelier Timmermans hebben ze het advies gevolgd, mogelijk zonder veel na te denken omdat ze zo geschokken waren:

‘Dat hebben we dan ook maar gedaan', zegt Bram Struyven (28) van Juwelier Timmermans. ‘Weet je hoe hard we schrokken toen we dat lazen? Mijn ouders zijn nog altijd van slag. We zijn een familiezaak die al sinds 1915 bestaat. Jaarlijks plaatsen we enkele honderden batterijen. Ik ken de klant niet die dit allemaal heeft veroorzaakt, maar met zo'n verkoopspraktijken houden wij ons echt niet bezig.'

Het gevolg is bekend: in plaats van de paar honderd lezers van de twitter account @kodel heeft heel Vlaanderen nu over de al dan niet vermeende verkoopspraktijken van juwelier Timmermans gehoord, via internet, kranten en televisie.  Way to go, UNIZO.

Wat UNIZO had moeten adviseren volgens mij: "Neem rechtstreeks contact op met de klant, zoek uit wat er is fout gegaan en probeer dat recht te zetten".  Het gevolg was dan waarschijnlijk een positieve tweet van @kodel geweest in de trant van: "Amai, wat een goede service bij juwelier Timmermans!", en niemand had er verder nog iets over gezegd.

Je kan dat een 'social media strategy' gaan noemen, maar dit is toch elementair ondernemen?  Respecteer uw klanten, zelfs als ze ontevreden zijn.  Don't sue the customer.

UPDATE: Als iemand van UNIZO dit leest, de politie kan gestuurd worden naar de Bakkersstraat 23 in Houthalen.  Of jullie kunnen ook gewoon hieronder reageren in de comments.  Twee keer raden wat het beste effect geeft voor jullie imago :-)

Comments

[Geplaatst door: polskaya]

Het mag ook gezegd worden dat het van de kant van @kodel niet van enige subtiliteit getuigt om meteen een twitter de wijde wereld in te sturen over de vermeende praktijken van de juwelier. Ook voor hem geldt dat hij beter eerst contact had opgenomen met de juwelier om een uitleg te vragen. In plaats van rechtstreeks te communiceren met de andere partij om er samen uit te komen, besluit hij om de sensationele toer op te gaan. Proper is anders. In heel deze zaak is @kodel niet zo onschuldig als hij zelf doet uitschijnen.

[Geplaatst door: Jan Boeykens]

Ik heb ook eens een nachtje geslapen over deze zaak. En ziehier wat er uit mijn brein kwam gerold na een paar stevige bekers koffie:

1) Dat de man zijn ontevredenheid op het Internet gooide, is te begrijpen. Ik heb ook wel eens de neiging om direct emotioneel te reageren via het Internet. En ik heb gemerkt dat ik niet de enige ben.
2) Dat UNIZO de politie inschakelde omdat een klant via het Internet zijn onvrede liet blijken over een kleine zelfstandige, is inderdaad nogal verregaand.
2) Dat de politie vervolgens eiste dat het het berichtje wegens 'laster' van het Internet zou verwijderd worden, is ook bedenkelijk alhoewel men tegenwoordig met het opsteken van een vinger al een proces aan zijn been krijgt.
4) Dat de ontevreden twitter-klant daarover contact opnam met Het Laatste Nieuws en/of andere kranten, was voorspelbaar.
5) Dat Het Laatste Nieuws dit verhaal ogenblikkelijk publiceerde, was vanuit het oogpunt van deze krant gezien, nog meer voorspelbaar.
6) Dat een massa twitteraars en ander Internet-gevogelte op deze zaak zouden springen, lijkt mij logisch.
7) Dat De Standaard UNIZO zou verdedigen, is normaal gezien Thomas Leysens van de Corelio mediagroep tevens voorzitter is van UNIZO, als ik mij niet vergis.
8) Dat deze zaak zodanig uit de hand gelopen is, komt mij nogal belachelijk over.
9) Dat de juwelier en de klant beter eerst rechtstreeks contact met elkaar hadden opgenomen zoals polskaya hier zegt, lijkt me geen slechte hint.

Zo dat was het.

Nog een paar koffies drinken en afwachten wat er dan weer uit mijn brein rolt...

[Geplaatst door: Xtofke]

Wat UNIZO had moeten adviseren volgens mij: "Neem rechtstreeks contact op met de klant, zoek uit wat er is fout gegaan en probeer dat recht te zetten"

Ik zou verwachten van een familiezaak die al sinds 1915 bestaat dat ze UNIZO niet meer nodig hebben voor zulk advies.
Of is @kodel de eerste ontevreden klant?

[Geplaatst door: Bart mBARGO]

Als ik het citaat uit De Standaard zo lees, dan lijkt dit eerder een gratis reclamecampagne te worden voor het familiebedrijf Timmermans. En wellicht komt het dus voor iedereen nog goed!

[Geplaatst door: Dirk]

Laat Unizo weten waar u wakker van ligt:
http://www.waaruwakkervanligt.be/

[Geplaatst door: Jan Boeykens]

@ Dirk

Schitterend idee. Stuur een kopie van je link naar De Standaard

[Geplaatst door: Jan Boeykens]

@ Dirk

Thomas Leysen, topman van Umicore, voorzitter van het Verbond van Belgische Ondernemingen(VBO), voorzitter van de mediagroep Corelio, bestuurder van Cumerio, bestuurder van het onderzoekscentrum IMEC en lid van de raad van toezicht van Bank Metzler in Duitsland, kan die publiciteit voor UNIZO best gebruiken !

[Geplaatst door: Jan Boeykens]

Om mezelf te corrigeren, wil ik eraan toevoegen dat niet Thomas leysen maar Karel Van Eetvelt de voorzitter is van UNIZO, die 85.000 Vlaamse ondernemers en vrije beroepen verenigt.

Samen met Pieter Timmermans en Rudi Thomaes van het Verbond van Belgische Ondernemingen (VBO), Marie-Anne Belfroid (UCM) en Piet Vanthemsche (Boerenbond) vertegenwoordigen zij de werkgevers binnen de ‘Groep van Tien’, het overlegorgaan tussen vakbonden en werkgevers.

De groep wordt voorgezeten door Thomas Leysen, die ondermeer voorzitter is van het VBO en de Corelio mediagroep (met de kranten De Standaard, Het Nieuwsblad enzoverder).

[Geplaatst door: Dirk]

Het verhaal over de batterij is trouwens een pak genuanceerder. De vader heeft het elektronisch uurwerk uitgemeten met apparatuur voor impulsmeting en deze gaf aan dat het toestel niet meer correct functioneerde. Daarom heeft hij aan de vrouw van de blogger gemeld dat zij een kostenbatenanalyse diende te maken: ofwel een nieuwe batterij met een grote kans dat het horloge over enkele weken (opnieuw) stuk zou gaan ofwel een nieuw horloge kopen. Daarop heeft hij haar een folder met horloges meegegeven. Er werd niets aangerekend, ook niet voor de impulsmeting. Nieuwe batterijen werden er niet gekocht, noch een nieuw horloge. De vader vervangt jaarlijks zo’n 1500 batterijen in deze goeddraaiende zaak. M.a.w. hij weet waarover hij spreekt.

[Geplaatst door: Amedee]

@Dirk: waarom hebben ze die *volledige* informatie dan niet van de eerste keer gegeven aan de vrouw van @kodel?
De fout ligt dan nog altijd bij de juwelier, omwille van het verstrekken van onvolledige informatie.

[Geplaatst door: Jan Boeykens]

Werd deze zaak nu inmiddels rechtgezet ?

Want dat lijkt mij het belangrijkste te zijn.

[Geplaatst door: louis vuitton outlet]

Wanneer je kunt de dingen die je wilt voelen kunnen zeggen wat je voelt als dit is een zeer gelukkige tijd te voelen.

[Geplaatst door: supra shoes]

As long as there is heart there is hope, there is happiness there